カスタマーハラスメントに対する行動指針

スカイアーチグループの理念

私たちスカイアーチグループは、コーポレートスローガンである「あなたの側で、あなた以上に考える。」を志向しています。これは、お客様の大切な情報をお預かりし守ること、必要な利用者に情報をお届けすることにより、ITを通して人と人のコミュニケーションを豊かにしたい、という想いが込められています。

行動指針の目的

当グループは理念に基づき、全てのお客様により良いサービスを提供するために、サービスプロフィットモデル(SPCモデル)を採用しています。これは、「会社に満足している社員は、良い仕事をして、お客様によりよい価値を提供でき、結果としてより高い成果に繋がる」という循環のモデルです。

本行動指針は、当グループの従業員が、お客様との心理的な安全性を確保し、お客様に満足して頂けるサービスを持続的に提供し続けることを目的としています。

当グループにおけるカスタマーハラスメント

当グループにおけるカスタマーハラスメントとは、業務に関係のない以下のような言動を指しています。

身体や精神への暴力

  • 暴言による威嚇や脅迫
  • 差別や人格の否定
  • その他不合理に個人を傷つける行為

不当な要求

  • 業務の受託範囲を超える過大な要求
  • 合理性のない謝罪や賠償などの要求
  • 金品、リベート、見返りなどの要求

物理的な拘束

  • 合理性のない長時間の拘束
  • 合理性のない事業所外への呼び出し
  • 業務対応時間外の連絡や応対要求

対応に寄与しない要求

  • 同様の内容を繰り返す要求
  • 合理性のない担当者の変更要求

その他合理性のない個人への介入

  • プライベートやプライバシーの侵害
  • 性的な言動(性的な要求や性差や性自認に関する差別など)
  • 育児介護に関する必要のない言動

関係者への不当な言動

  • SNS等を使った個人またはグループへの誹謗中傷

ハラスメントに備えた体制の構築

当グループでは、従業員の安全および、お客様との信頼関係を守るために、以下の体制を構築しています。

  • 苦情内容に応じた担当者や責任者、およびその役割の明確化
  • 対応者が心理的・物理的に孤立しないようなサポート体制
  • 対応内容や対応品質の標準化を意図した「対応マニュアル」の整備
  • 個別の顧客対応を、組織全体で共有・活用できる体制
  • 苦情やトラブル発生時に、対応者が相談しやすい組織風土
  • 外部専門家(産業医・法的専門家)との連携体制

ハラスメントが発生した場合の対応

従業員の安全を守り、お客様との適切な信頼関係を構築することが、当グループの願いです。カスタマーハラスメントを確認した場合、お客様との関係性を再構築するために、以下の対応を取ることがあります。

  • 責任者を含め、お客様との話し合いの場を設けます。
  • 必要により、対応や話し合いについて、録音録画をお願いすることがあります。
  • 悪質なハラスメントを確認した場合、該当者からの連絡を拒否することがあります。

相談窓口

当グループとその従業員およびお客様が、常により良い関係性を保てるように対応するために、以下の対応窓口を設置いたします。相談の受付内容には、当グループからのカスタマーハラスメントを含みます。

ハラスメント相談窓口
グループ総務人事部

制定

2022年4月1日 制定

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