何がしたいのか?背景、関係者の感情、意思などの情報の3つのポイントを確認しながら円滑な仕事になるように活動します。特に、背景の確認をせずに自分の成功パターンで仕事を進めようとすると相手の感情や意志が正確に理解できずコミュニケーション不全が発生します。経営学者フィリップ・コトラー教授によるマーケティング理論だと顧客の思考は時代の流れでどんどん移り変わってきています。製品中心のマーケティング1.0 は、大量生産・大量消費の時代の製品に重きを置いた時代のやり方。 消費者思考のマーケティング2.0は、STP分析による他社との差別化戦略の時代のやり方。 価値主導マーケティング3.0 は、消費者と共に製品やサービスの価値を創造し共創する時代(世界をより良くしようなど社会貢献の取り組みに力) 自己実現マーケティング4.0 は、目標を、顧客を感動させて忠実な推奨者にすることであると定義されています。現代でのマーケティングは3.0と4.0であると説明しています。このようなマーケティングの大きな世の中の流れがあり顧客のニーズは変化しています。我々のようなサービス業では、最終的にカスタマーサクセスを追求し続けなければなりません。カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験の最大化とそれによって享受するメリット(売上や利益、コスト)の最適化です。それを実現するには、まず最初に顧客の理解がとても重要なポイントになります。
投稿者プロフィール
-
株式会社スカイアーチネットワークス
代表取締役社長 江戸達博