24時間365日対応が求められる当社の事情を汲み取り、私たちの立場に立って的確な対応とアドバイスをしていただける。「心強い相談相手」を得られたことで、安心してサービスの開発・改善に集中できるようになりました。
株式会社アーバンフューネスコーポレーション IT事業部 Webディレクター 木又佐知子氏（写真）
急成長中の葬儀社として注目を集める株式会社アーバンフューネスコーポレーション（以下、アーバンフューネス）。「お葬式をもっと自由に」をテーマに、顧客目線で多様化するニーズに応え、葬祭の意義と価値を業界に先駆けて高め続けるとともに、迫り来る多死社会に際して「MUSUBYS」を中心に様々なシステムを通じて葬儀業界のプラットフォームを目指しています。業界屈指のIT導入の先駆者としても知られる同社では、多様化する葬儀ニーズに応える事業環境づくりの一環として、サービスサイトをAmazon Web Services（以下、AWS）上で運営し、稼働監視と保守運用にスカイアーチネットワークスの「マネージドサービス」を活用しています。その導入の経緯と効果について、同社IT事業部の木又佐知子氏にお話を伺いました。
株式会社アーバンフューネスコーポレーション
- 所在地： 東京都江東区豊洲5-4-9 KR豊洲ビル5F
- 設立： 2002年10月
- 代表者： 代表取締役社長兼CEO 中川 貴之
- 資本金： 1億3,962万5,000円
- 事業概要：葬祭事業、葬儀会場運営、IT事業
- URL：https://www.urban-funes.jp
- MUSUBYS：http://support.musubys.com/
- 取材日時 2018年4月
- 事例公開 2018年9月3日
- 記載の担当部署は、取材時の組織名です。
導入ポイント
- 葬儀の情報提供・相談対応・申し込みの窓口としてサービスの信頼性・安全性を24時間365日担保
- サイト管理の標準化により完全内製化・属人化を排除し、業務効率化を推進
- 自社サービスのインフラとして知識レベルやセキュリティ意識が向上
会社概要
ITの活用による全社一葬儀体制で「その人らしい」葬儀を提供する葬儀社
アーバンフューネスの事業概要について教えてください。
当社は2002年創業と社歴は浅いものの、右肩上がりで成長を続け、首都圏の葬儀社では2011年より5年連続で年間成長率No.1という実績を誇ります。現在、東京・神奈川・千葉・埼玉という一都三県で展開しており、早くから事業戦略的にインターネットを活用してきたことも大きな特徴といえるでしょう。その結果、集客の約80％がオンラインからの集客という、まさに新しい時代の葬祭ビジネスを体現しています。また葬儀に関する様々な情報をITで管理・提供し、きめ細やかなお客様とのコミュニケーションおよび社内の情報共有を推進しています。
こうした積極的なIT導入の背景には、時代とともに葬儀を取り巻く環境が大きく変化していることがあります。当社がWEBによる情報提供を開始した12年前は、葬儀に関する情報そのものが少なかったため、情報提供自体に価値がありました。そしてさらに近年においては、宗教宗派を越えた「その人らしい」葬儀を求める人が増え、多様化が進んできたことで、より速やかで丁寧な対応が求められるようになっています。
そこでアーバンフューネスでは、WEBによる情報提供やご相談対応を充実させるとともに、業務の標準化やIT活用でチームによる協働・連携を支援することで、適切な労務環境を維持しながら全社一葬儀体制での24時間365日稼働を実現し、迅速で丁寧な対応と「故人様らしさが伝わるご葬儀」の提供に務めています。ご家族様へのヒアリングから納棺、葬儀、アフターサポートまで、全社で一貫して対応できるのも、こうしたIT活用の仕組みづくりがあるからなのです。
「ご家族様へのヒアリングから納棺、葬儀、アフターサポートまで、全社で一貫して対応できるのも、こうしたIT活用の仕組みづくりがあるからなのです。」（木又氏）
利用状況
事業の柱であるサービスサイトのAWSへの移行から「マネージドサービス」を利用
サービスサイトにおけるAWSおよび「マネージドサービス」の利用状況について教えてください。
「サービスサイト」は当社の事業の柱であり、新規のお客様の８割近くがサイトをご覧になられてネット経由でお申し込みをされています。会社の紹介のみならず、葬儀の流れや費用、基礎知識などについての情報も丁寧に紹介しています。また、首都圏最大級を誇る斎場・葬儀場の検索やチャットによるお問い合わせなどの機能も有し、お電話でのご相談も含めて全て24時間365日の対応が可能です。
以前はレンタルサーバー上で運営していましたが、2017年12月にAWSへの移行を行い、その時からスカイアーチネットワークスの「マネージドサービス」を利用しています。
AWS移行前の課題についてお聞かせいただけますか。
12年前にサービスサイトを立ち上げた際には外部事業者との連携を模索したのですが、葬儀社特有の事項が多いために実現できず、以降、開発・運営とも全て内製で行ってきました。インフラも当時は一般的だったレンタルサーバーを採用し、12年間目立ったトラブルもなく過ごしてきました。
しかし、サービスサイトの重要性が高まるにつれ、社内にも「柔軟に機能を拡張しながら、より高い安定性・信頼性を担保できるインフラが必要」という認識が生じるようになりました。特に内製による開発・運用の属人化の問題は大きく、一部の担当者に大きな負荷をかけると同時に、機能の拡張やセキュリティの補強、ツールのアップデートなどの課題に対しても迅速に解決できない状態でした。そこでクラウドへの移行と併せて、運用管理の外部化も検討することになりました。
導入背景と選定理由
サービスインフラの安定性・信頼性を高め、運用の内製化・属人化を撤廃
AWSへとサーバーを移行した理由を教えてください。
移行先としてAWSが候補に上がったのは、数あるクラウドの中で信頼性や安定性の優位性を評価したことが大きいと思います。しかしながら、専門知識を持つ者が社内に不在ということもあって判断が難しく、AWSへの移行も運用管理の外部化にもなかなか踏み出せずにいました。
そんな時、2016年7月にローンチした葬儀事例の紹介サイト「葬儀ガイド」でAWSを初めて導入し、その後開発を進めていた葬儀社専用の総合プラットフォーム「MUSUBYS（ムスビス）」にもAWSの導入を検討していました。そうした実績から、自社サービスサイトについてもAWS移行の機運が高まっていきました。
とはいえ、新サービスへの導入とは異なり、既に動いているサービスの移行でサーバーを止めることになれば、お客様をお待たせすることになります。大切な方を亡くして困っている方を1秒もお待たせすることなく受け入れ、支えるためには、「止まらないシステム」であることが大前提です。そのため、従来のシステムに大きなトラブルがなかったことから、移行によるダウンタイムに対する懸念や「今やる必要があるのか」という声もありました。
しかし、そんな時に既存のレンタルサーバーが大規模なアップデートを行うことになりました。それがなんと1ヶ月後で、6時間も停止するというのです。さらに利用していたCMSツールなども使えなくなることが判明し、「それならば」と急遽AWSへの移行が決まりました。
スカイアーチネットワークスの「マネージドサービス」を導入された背景を教えてください。
移行に使える時間は実質3週間ほどという状況下で複数の事業者に相談したところ、即座に「難しい」と断られる中で、唯一スカイアーチネットワークスだけが「なぜ1ヶ月で移行したいのですか」と理由を聞いてくれました。その上で、「なんとか止めずに期間内に移行する方法はないか、解決法を探ってみましょう」と前向きに取り組む姿勢を見せてくれたのです。
24時間365日迅速な対応が求められる当社にとって、サービスサイトはいわばお客様との重要なつながりを支える生命線です。その事情を汲み取っていただけたことが大変嬉しく、パートナーとしての気概を持っていただけるものと確信しました。実際、様々な問題が表面化しましたが、理由とともに保留という判断はあったものの、「できません」という言葉を耳にしていません。むしろ、私たちが移行を諦めていた機能を「一緒にやらないとリスクがある」とご指摘いただき、間に合わせてくださったこともあります。
結果、必要十分な機能で移行範囲を決めていただき、スカイアーチネットワークスのパートナー会社との連携もスムーズに進み、停止させることなく期限内に移行することができました。そうした経験から、パートナーとしての信頼感が高まり、運用についても安心してお任せしています。
継続理由
「ちょうどいい」サービスを柔軟に提供するパートナーシップを高く評価
スカイアーチネットワークスの「マネージドサービス」を継続利用している理由を教えてください。
実際の運用においてもスカイアーチネットワークスの対応を高く評価しています。
その対応力を最初に感じたのは運用先を検討中の頃でした。レンタルサーバーへの攻撃があったとレンタルサーバー会社から連絡があり、慌てて対策を相談したことがあったのです。時期も時期ですし、スコープ外であるにも関わらず、すぐに調べてくださり、当社は対象外だったことがわかりました。
現在もAWSについてはもちろん、サポートの範囲なのか迷った時にも「まずはスカイアーチネットワークスに聞いてみよう」と思えるほど、気軽に相談できることが本当にありがたいです。原因がわからないことでも問題を切り分けて的確なヒントやアドバイスがいただけるので大変助かっています。また先回りして助言をいただくことも多く、改めて豊富な情報や知見の確かさに驚かされています。
導入効果
相談先があることで、安心してサービス品質の向上に集中できるように
『マネージドサービス』の導入効果について教えてください。
最も大きい導入効果は、相談先ができたことによる「安心感」でしょうか。それも気分的な面に止まらず、実質的な費用対効果としても現れていると思います。
従来のままダウンを想定して計算した損失と比較すると、費用対効果が高いことは明らかです。また問題が生じた際に相談先がなく業務が停滞することで生じていた損失も、頼れる相談先を得たことで大きく削減できました。
そして、従来のレンタルサーバーはブラックボックス状態でしたが、AWSではその中身がわかり、自分たちでも理解すべきインフラであるという実感が湧いたことも大きな収穫です。スカイアーチネットワークとのやりとりによって知識が共有され、以前より的確な質問ができるようになったのは、私たちも成長したと言えるでしょう。
要望と期待
パートナーとしてのヒントやアドバイスに期待。
スカイアーチネットワークスへの要望や期待があればお聞かせください。
スカイアーチネットワークスのサービスや対応には十分に満足しており、当社と同じように「お客様の要望に24時間365日応えるサービス」ということでシンパシーを感じています。今後も心強いパートナーとしてヒントやアドバイスをいただきながら、支えていただければと思います。
株式会社アーバンフューネスコーポレーション
IT事業部 テクニカルディレクター 大嶋沙莉氏（写真左）
IT事業部 Webデザイナー 木又佐知子氏（写真中央）
株式会社スカイアーチネットワークス 営業本部 部長 掛札 雅敏（写真右）
